Quion is één van de grootste hypotheekservicers in Nederland. De cijfers liegen er niet om: het bedrijf is dagelijks verantwoordelijk voor 400.000 huishoudens waarvoor het € 65 miljard aan leningen in beheer heeft. Dit houdt in dat elke werknemer van Quion gemiddeld 900 huishoudens en € 145 miljoen aan leningen onder handen heeft. Op zichzelf genomen is dit reeds indrukwekkend genoeg, maar Quion zet opnieuw een grote stap voorwaarts op het gebied van efficiëntie en daarmee het versterken van haar strategische positie in de markt.
Het beheer van zo’n groot aantal hypotheekdossiers heeft uiteraard implicaties. Voor het ondersteunen van de 400.000 huishoudens, doorzoeken de medewerkers van de klantenservice dagelijks 55 miljoen documenten ofwel 350 miljoen pagina’s. Het efficiënt kunnen raadplegen van de inhoud van deze documenten brengt vanzelfsprekend de nodige uitdagingen met zich mee. Laatstgenoemde was dan ook de reden dat Quion er vorig jaar voor koos om hun volledige digitale archief op tekstniveau te ontsluiten. Een goed toegankelijk archief maakt het daarnaast namelijk mogelijk om meer waarde aan de documenten te onttrekken. Hiermee veranderde Quion haar statische archief in een dynamische bron van informatie waardoor zij haar klanten beter, sneller en efficiëntier kan bedienen.
Deze strategische keuze is het gevolg van het streven om grip te krijgen op alle klantgegevens die Quion voor haar klanten in beheer heeft. Dit vormt de basis voor een datapropositie waarmee Quion haar klanten, verschillende geldverstrekkers, beter kan bedienen. Uit een recent onderzoeks van Hyarchis blijkt dat slechts 15% van de financiële instellingen controle heeft over hun gegevens, althans op het niveau dat zij dit bruikbaar kunnen inzetten. Dit beperkte inzicht verkleint niet alleen de waarde van een digitaal archief, maar het bemoeilijkt tevens de naleving van wet- en regelgeving alsmede een effectieve vorm van kwaliteitscontrole. Quion koos dan ook niet enkel voor Hyarchis Search-It om het digitale archief te ontsluiten, maar bovenal om een grotere mate van datagedrevenheid te creëren.
Amresh Raghoenath, Manager Operations bij Quion, wijst erop dat deze ambitie het begin vormde van de samenwerking met Hyarchis: “Hyarchis Search-It heeft ons geholpen om een doorzoekbaar archief te creëren. Dit dynamische archief dient als startpunt bij het automatiseren van een breed scala aan bedrijfsprocessen. Met volledige toegang tot de inhoud van ons digitale archief kunnen we alle relevante klantgegevens vrijelijk doorzoeken, documenten bij binnenkomst geautomatiseerd classificeren en deze direct toewijzen aan de juiste workflow. Bovendien stel Search-It ons in staat om onze kwaliteitscontrole full-circle te maken. Waar wij voorheen zo’n 20% van onze dossiers konden controleren, kunnen wij dit vervijfvoudigen naar 100%”.
Adriaan Hoogduijn, Chief Operating Officer van Hyarchis: “Quion heeft een unieke positie in de hypotheekbranche als je kijkt naar de manier waarop zij kunstmatige intelligentie benutten. In plaats van kunstmatige intelligentie onderdeel te maken van hun strategie, geven ze de technologie juist een centrale rol in het maken van belangrijke efficiencyslagen. Quion streeft niet enkel naar het optimaliseren van een geïsoleerd bedrijfsproces, maar zet de technologie op een holistische manier in om zowel in de front-, middle- en backoffice belangrijke stappen te zetten”.
Uit een recent onderzoek onder financiële dienstverleners blijkt dat men verwacht dat het gebruik van kunstmatige intelligentie in de komende drie jaar zal verdrievoudigen. Er wordt zelfs gesproken over een ware AI-race en met de ingebruikname van Search-It lijkt Quion een belangrijke voorsprong te hebben genomen in het hypotheekdomein.
