Als je met een nieuwe klant in zee gaat, wil je natuurlijk wel weten of diegene een beetje betrouwbaar is. Tegenwoordig doen we daar heel moeilijk over, en noemen we dat onboarding of KYC compliance, maar het principe is zo oud als de weg naar Rome: je wil liever geen zaken doen met schurken en oplichters.
Financiële instellingen moeten zich aan een hoop regels houden. Ze moeten de identiteit van hun klanten controleren, nagaan of ze niet geregistreerd staan in sanctielijsten, van ondernemingen moeten ze nagaan wie de uiteindelijke eigenaars zijn (de UBOs), en ga zo maar door.
Automatisering heeft een hoop makkelijker gemaakt. Met een druk op de knop heb je een uittreksel KvK van een nieuwe klant, en nog een paar muisklikken en je weet of iemand geregistreerd staat op een sanctielijst.
Maar automatisering lost niet alles op. Uit onderzoek blijkt dat twee derde van alle consumenten wel eens een aanvraagproces bij een financiële instelling heeft afgebroken. En dat percentage ligt hoger onder jongeren dan onder ouderen. Het is niet dat ze het niet snappen, ze hebben gewoon geen geduld voor omslachtige onboardingprocessen.
Dit is waar het de komende jaren om gaat draaien: hoe maak je het onboardingproces voor je klanten zo makkelijk mogelijk, terwijl je blijft voldoen aan alle wet- en regelgeving?
Hoe maak je het verschil?
Financiële instellingen kunnen het verschil maken door zich op de volgende gebieden te richten:
- Maak de klantreis het uitgangspunt. Zorg voor een holistisch klanttraject in een transparante digitale omgeving. Instellingen die hun systemen ontwikkelen met de gehele customer journey als uitgangspunt, scoren beter op klanttevredenheid en betrokkenheid.
- Zorg voor geïntegreerd datamanagement. Een centraal systeem voor het beheer van klantgegevens is essentieel. Dit zorgt voor een gecentraliseerde en toegankelijke opslagplaats van klantgegevens, waarmee het onboardingtraject wordt gestroomlijnd.
- Investeer in nieuwe technologieën. Het is een open deur, maar technologieën zoals kunstmatige intelligentie kunnen onboardingprocessen radicaal veranderen. Geautomatiseerde taken en intelligente besluitvorming kunnen processen vergemakkelijken en de efficiëntie verbeteren.
- Verlies de klant niet uit het oog. Vergeet niet om wie het allemaal gaat. De klant. Zorg om te beginnen dat die weet waarom het belangrijk is, door te wijzen op risico’s en het gevaar van financiële criminaliteit. En beloon klanten voor goed gedrag.
Als je dat allemaal hebt gedaan, heb je de klant op de juiste manier binnengehaald. Maar dan begint het pas. Het einde van het onboardingproces is het begin van de klantrelatie.
Geschreven door
